Definição de SLAs e KPI

O cenário atual em que as empresas vivem, está cada vez mais corriqueiro e concorrido. Desta forma, o dia-a-dia necessita cada vez mais de informações de performance, possibilitando melhor gerenciamento da equipe e tomadas de decisões mais proativas e eficientes. Com a implantação de indicadores, é possível oferecer à sua equipe a inteligência que ela precisa para acompanhar as informações com credibilidade, possibilitando um planejamento e adequação de compras de forma mais eficaz e focada.

Dentro da classificação dos indicadores de desempenho, dois merecem atenção especial, os KPIs e os SLAs. KPI significa “indicador chave de performance” (KPI – Key Performance Indicator). SLA significa “acordo de nível de serviço” (SLA – Service Level Agreement).

Definimos em conjunto com nossos clientes indicadores de desempenho (KPI’s) que auxiliarão no monitoramento da gestão em geral e também no acompanhamento dos valores gastos podendo ser comparados com os indicadores de mercado através de estudos de benchmarking.

SLA (Service Level Agreement) significa acordo de nível de serviço, ou seja, a empresa estipula alguns serviços a serem mensurados periodicamente com o intuito de monitorar o desempenho dos fornecedores.

A fase de planejamento é uma das mais importantes do processo e, não sendo bem-feita pode prejudicar todo o trabalho realizado. Sento assim, criamos um procedimento para monitorar os serviços estipulados e determinar a forma de cálculo do nível de atendimento exigido. O primeiro passo antes de montar uma equipe responsável pelo projeto ou estabelecer métricas de desempenho é compreender as necessidades do cliente, quais serviços serão oferecidos e como serão entregues. A empresa deve considerar, nesse caso, a adoção de um SLA entre ela e o cliente. Estabelecer um SLA (Service Level Agreement) é vantajoso tanto para a empresa que presta o serviço como para o cliente. Por meio dele, as obrigações de cada uma das partes ficam bem definidas. Assim, o cliente sabe exatamente o que pode esperar da contratada para o serviço, enquanto ela pode definir de forma mais clara suas métricas e alocar os recursos necessários para atendê-las.

O processo de avaliação se inicia pelo conhecimento dos objetivos estratégicos pela empresa. Então, o trabalho da equipe passa a ser avaliado em função do comprometimento com essa estratégia e pela quantidade de objetivos atingidos. A medição da performance se dá pelo uso de indicadores KPI — Key Performance Indicator (indicador-chave de desempenho). São métricas quantitativas que refletem quanto a empresa tem atingido suas metas. Elas devem ser objetivos mensuráveis e sempre alinhados com a estratégia de negócios.

As definições de SLAs e KPI promovem a melhoria na organização e o efetivo cumprimento de uma tarefa, fatores que motivam os profissionais pois os deixam mais realizados, além de tornar o cliente mais bem informado sobre o andamento da resolução do problema e, assim, confiante de que será resolvido.

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